关于印发《陕西省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)》的通知
发布时间:2013-09-22    来源:陕西省交通厅

各设区市、杨凌示范区、韩城市交通(运输)局,厅运管局:

  根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》、《陕西省出租汽车客运条例》有关规定,结合我省实际,省厅制定了《陕西省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)》,现印发给你们,请认真贯彻执行。

  陕西省交通运输厅
2012年12月29日

  陕西省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)
  第一章   总  则
  第一条  为加强我省出租汽车行业管理,规范经营行为,提升服务质量,建立优胜劣汰的竞争机制,促进出租汽车客运市场健康有序和可持续发展,根据《陕西省出租汽车客运条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》有关规定,结合我省实际,制定本细则。
  第二条  本细则所称出租汽车服务质量信誉考核,是指道路运输管理机构(含出租汽车管理机构,下同)依据量化标准,在考核周期内对出租汽车经营者(包括企业和个体工商户,下同),以及出租汽车驾驶员的遵规守法、经营行为、服务质量等方面进行的综合量化评价。
  第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
  第四条  交通运输主管部门和道路运输管理机构鼓励和扶持服务质量信誉考核良好的出租汽车经营者优先发展,限制、淘汰服务质量信誉考核差的出租汽车经营者。
  第五条  陕西省交通运输厅主管全省出租汽车服务质量信誉考核工作,陕西省交通厅运输管理局具体负责全省出租汽车服务质量信誉考核工作。
  县级以上人民政府交通运输主管部门主管本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作,并负责审定服务质量信誉考核结果。
  县级以上道路运输管理机构具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
  上级道路运输管理机构应当指导、监督下级道路运输管理机构实施的服务质量信誉考核工作。
  第二章  等级与周期
  第六条  出租汽车企业、个体工商户和驾驶员服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级、B级表示。
  第七条   出租汽车服务质量信誉考核实行计分制。出租汽车企业服务质量信誉考核基准分值为1000分,加分上限为100分;出租汽车个体工商户服务质量信誉考核基准分值为200分,加分上限为20分;出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为20分,加分上限为10分。
  第八条   出租汽车服务质量信誉考核以一年为一个考核周期,考核结果于考核周期后的三个月内公布。
  出租汽车经营者的考核周期起止时间为每年1月1日起至12月31日止;出租汽车驾驶员的考核周期起止时间由各市、县道路运输管理机构确定。
  第三章 出租汽车企业考核内容与标准
  第九条  出租汽车企业服务质量信誉考核内容包括:
  (一)企业管理:包括证照管理、机构制度、车辆管理、驾驶员管理、培训教育、组织协调、经营场所、信息化建设等内容;
  (二)安全运营:包括交通责任事故及安全生产管理机构、事故预防、管理制度、事故报告等内容;
  (三)经营行为:包括企业及其驾驶员在经营过程中,遵守有关法规、标准、规范的情况等内容;
  (四)服务质量:包括管理机构通报、文明创建、车容车貌、文明服务、投诉处理、媒体曝光、群众及从业人员评价等内容;
  (五)社会责任:包括完成政府指令性任务、抗风险保障机制建立、维护行业稳定、节能减排与环保等内容;
  (六)加分项目:包括社会公益、政府及部门表彰奖励、宣传报道、新能源出租汽车(不包括天然气汽车)使用等内容。
  第十条  出租汽车企业服务质量信誉等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定:
  (一)考核周期内综合得分不低于850分,且其雇用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAA级;
  (二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分虽在850分以上,但其雇用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的,为AA级;
  (三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;
  (四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:
  1、综合得分低于600分的;
  2、其雇用的出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的;
  3、在考核周期内,发生一次死亡三人以上交通事故或者累计死亡六人以上,且负有同等及以上责任的;
  4、发生重特大恶性服务质量事件的;
  5、非法买卖出租汽车经营权的;
  6、损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;
  7、组织或引发罢运、围堵政府及管理机关等过激行为、严重扰乱社会秩序和损害社会公共利益的;
  8、不按要求参加服务质量信誉考核工作的;或在质量信誉考核过程中弄虚作假,隐瞒情况或提供虚假情况,情节严重的;或不按要求建立服务质量信誉考核档案,导致企业服务质量信誉考核工作无法进行的。
  (五)出租汽车企业在考核周期内经营时间不满一年的,其服务质量信誉等级最高为AA级。
  第四章   出租汽车个体工商户考核内容与标准
  第十一条 出租汽车个体工商户服务质量信誉考核内容:
  (一)基本条件:出租汽车客运经营许可、车辆营运许可、工商及税务登记、车辆等级及技术状况、驾驶员雇用、参加保险、培训教育等内容;
  (二)安全运营:安全生产事故预防、交通违章、交通责任事故、交通责任事故伤亡人数及原因等内容;
  (三)经营行为:出租汽车个体工商户及其雇用的驾驶员,在经营过程中遵守相关管理法规和规范情况等内容;
  (四)服务质量:包括车容车貌、文明服务、媒体曝光、部门评价、管理机构通报、乘客投诉等内容;
  (五)社会责任:包括完成政府指令性任务、抗风险保障机制建立、维护行业稳定、节能减排与环保等内容;
  (六)加分项目:包括政府及部门表彰奖励、社会公益、宣传报道、新能源出租汽车(不包括天然气汽车)使用等内容。
  第十二条  出租汽车个体工商户服务质量信誉等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定:
  (一)考核周期内综合得分为180分以上,且驾驶员考核等级在AA级以上的,为AAA级;
  (二)考核周期内综合得分在165分至180分之间的,且驾驶员考核等级在AA级以上的,为AA级;
  (三)考核周期内综合得分在150分至165分之间的,且驾驶员考核等级在A级以上的,为A级;
  (四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:
  1、综合得分低于150分的;
  2、将出租汽车交由无出租汽车驾驶员从业资格证的人员驾驶,或者驾驶员考核等级为B级的;
  3、发生一次死亡三人以上交通事故,且负有同等及以上责任的;
  4、发生重特大恶性服务质量事件的;
  5、非法买卖出租汽车经营权的;
  6、组织或参与违法罢运、上访、围堵政府及管理机关等活动,严重扰乱社会秩序和损害社会公共利益的;
  7、使用出租汽车进行违法犯罪活动的;
  8、不按要求参加服务质量信誉考核工作的;在质量信誉考核过程中弄虚作假,隐瞒情况或提供虚假情况,情节严重的。
  (五)出租汽车个体工商户在考核周期内经营时间不满一年的,其服务质量信誉等级最高为AA级。
  第五章   出租汽车驾驶员考核内容与标准
  第十三条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核应当包括遵规守法、安全生产、文明服务、经营行为等内容。
  第十四条  出租汽车驾驶员服务质量信誉等级由道路运输管理机构按照下列标准进行评定:
  (一)考核周期内综合得分为20分以上,且无有效投诉的,考核等级为AAA级;
  (二)考核周期内综合得分为11-19分,或者综合得分虽在20分以上,但存在有效投诉的,考核等级为AA级;
  (三)考核周期内综合得分为1-10分的,考核等级为A级;
  (四)考核周期内综合得分为0分的,考核等级为B级。
  出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于六个月的,其服务质量信誉等级最高为AA级;取得从业资格证但在考核周期内未注册上岗的,不参加服务质量信誉考核。
  第六章  考核程序
  第十五条  市、县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管,建立出租汽车经营者以及出租汽车驾驶员服务质量信誉档案(含电子档案,下同),定期和不定期地收集其服务质量信誉信息,准确、及时地记入其档案。
  出租汽车经营者也应当为其聘用的出租汽车驾驶员(包括直接从事出租汽车驾驶的个体工商户)建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
  第十六条  出租汽车企业的服务质量信誉档案应当包括下列内容:
  (一)基本情况:包括企业名称、法人代表姓名、注册资本、经营场所、主要管理人员、出租汽车经营许可证、出租汽车营运证件、工商执照、税务登记证、从业人员名单、营运车辆数量等情况;
  (二)企业管理情况:包括各项制度的建立和落实、劳动合同或经营合同、企业文化与职工教育培训、驾驶员继续教育培训和权益保障、卫星定位系统及其车载终端设备安装、质量信誉档案管理等情况;
  (三)安全生产情况:包括安全生产各项制度的建立和落实、安全生产教育培训工作的开展、安全生产数据的统计上报,交通责任事故、违章的时间地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果、事故责任认定书等情况;
  (四)遵纪守法情况:包括经营者及驾驶员在营运过程中,违反《陕西省出租汽车客运条例》、道路交通安全法等有关法规、政策的活动及接受处理情况等内容;
  (五)运营服务情况:包括车辆统一标识、精神文明建设、乘客投诉与处理、媒体曝光、受理机关核查处理和整改等情况;
  (六)履行社会责任情况:包括完成政府指令性任务、行业稳定维护、抗风险保障机制建立、影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理等情况;
  (七)表彰奖励情况:包括政府及部门表彰奖励、社会公益、社会评价、宣传报道、新能源出租汽车使用和节能减排技术等情况。
  第十七条  出租汽车个体工商户的服务质量信誉档案应当包括下列内容:
  (一)基本情况:包括出租汽车个体工商户的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、出租汽车经营许可证件、车辆营运证件、工商执照、税务登记证、车辆基本情况、卫星定位系统车载终端设备安装等内容;
  (二)安全生产:包括各种安全责任事故或违章的时间、地点、事件过程、涉事人员姓名、事故原因及后果、事故责任认定及处理等情况;
  (三)遵纪守法:包括经营者及驾驶员在营运过程中,违反《陕西省出租汽车客运条例》、道路交通安全法等有关法规、政策的活动及接受处理情况等内容;
  (四)运营服务:包括乘客投诉与处理、媒体曝光、受理机关核查处理和整改等情况;
  (五)履行社会责任:包括完成政府指令性任务、行业稳定维护、抗风险保障机制建立、组织或参与影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、上访部门、社会影响和处理等情况;
  (六)表彰奖励:包括经营者及其雇用的驾驶员在营运过程中拾金不昧、见义勇为、参加公益及受到表彰奖励等内容。
  第十八条   出租汽车驾驶员的服务质量信誉档案应当包括下列内容:
  (一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况,以及培训教育等情况;
  (二)遵守法规情况,包括出租汽车驾驶员违法违纪行为及查处等情况;
  (三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况,以及交通事故责任认定和处理等情况;
  (四)经营服务情况,包括乘客投诉,媒体曝光的服务质量事件等情况。
  第十九条  出租汽车经营者应在每年的1月15日前,根据本细则规定的考核内容,向辖区内道路运输管理机构报送质量信誉考核申报材料(申报材料的主要内容及格式,由各市、县道路运输管理机构制定)。
  市县道路运输管理机构应当对经营者报送的材料进行核实,发现不一致的,应当组织核查,要求经营者进行说明。
  第二十条  市县道路运输管理机构应当按照《陕西省出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》(见附表1)、《陕西省出租汽车个体工商户服务质量信誉考核评分标准》(见附表2)和《陕西省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》(见附表3),对出租汽车经营者及出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级进行初评。
  第二十一条  道路运输管理机构应将出租汽车经营者及驾驶员的考核初评结果在当地主要新闻媒体或本机构网站进行公示。对公示结果有异议的,可在公示之日起15日内,向公示机构书面申诉或举报。申诉和举报的单位或个人,应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式,否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密,不得泄漏举报人信息。
  市县道路运输管理机构应当对申诉和举报情况进行调查核实,并根据调查核实情况调整初评结果。
  第二十二条  出租汽车经营者及驾驶员的服务质量信誉等级,由同级交通运输行政主管部门审定,并报省级道路运输管理机构备案。
  对于考核等级为AAA级的出租汽车企业,省级道路运输管理机构负责复审,并于3月31日前将复审合格的出租汽车企业报交通运输部备案。
  第二十三条   各市、县道路运输管理机构应及时将本行政区内的出租汽车经营者及驾驶员的服务质量信誉考核结果在本机构网站上公布,并在网站上建立查询系统。
  第七章  奖惩监督
  第二十四条  出租汽车服务质量信誉考核结果应作为出租汽车经营权招投标、行业评优评先的重要依据。具体办法由各地市交通运输主管部门根据相关规定及本市情况制定。
  第二十五条  出租汽车经营者应当及时掌握其聘用的出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级,并以此作为培训、辞退驾驶员,调整驾驶员工作岗位、工资和奖励的重要依据。
  第二十六条  出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉等级公布后的30日内,持本人的从业资格证、服务监督卡到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉等级。
  鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
  第二十七条 出租汽车经营者服务质量信誉等级为A级的,在次年度新增运力投放中,无权申请增加出租汽车数量;服务质量信誉等级为B级的,辖区道路运输管理机构应责令其进行为期三个月的整改。整改期满,由辖区道路运输管理机构对整改情况进行验收,经验收合格(达到A级以上标准)的,按A级对待。对验收仍不合格的,或连续两年服务质量信誉等级为B级的,由原许可机关吊销出租汽车经营许可证件和车辆营运证件。
  第二十八条  出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级为B级的,应当在考核结果公布之日起15日内,到其从业资格管理档案所在地有培训资格的机构,接受不少于18个学时的出租汽车客运管理法规、职业道德和安全知识的继续教育。经考试合格后,驾驶员凭继续教育合格证明到服务单位或个体工商户所在地的道路运输管理机构办理有关登记手续,按A级对待。
  第二十九条  在考核周期内,有下列情形之一的,相关出租汽车经营者及驾驶员的服务质量信誉等级降为B级,并按本细则第二十七条、第二十八条的有关规定办理。
  (一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的;
  (二)发生一次重特大恶性服务质量事件的;
  (三)违反法律法规,组织或引发、参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的事件的。
  第三十条  在出租汽车服务质量信誉考核工作中,道路运输管理机构工作人员严重失职,利用职权索贿、受贿或者侵害经营者和驾驶员合法权益的,由所在单位给予行政处分,情节严重构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
  第八章 附 则
  第三十一条  本细则所称特大恶性服务质量事件是指由于出租汽车经营者或者驾驶员原因,对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失,或在社会造成恶劣影响,而受到省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
  重大恶性服务质量事件是指由于出租汽车经营者或者驾驶员原因,对社会造成不良影响,而受到市级交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
  第三十二条  市、县交通运输主管部门可以参照本细则,制定具体实施办法。